Conquiste (e fidelize!) clientes

Conquistou um novo cliente? Parabéns – agora não deixe ele fugir! No artigo a seguir, o consultor de marketing Roberto Monti elenca boas dicas para manter os clientes sempre satisfeitos e, assim, construir relações duradouras e produtivas

Texto • Roberto Monti
 

Receber reclamações faz parte do trabalho do vendedor, mas são poucos os que sabem lidar com esta situação e mesmo revertê-la a seu favor. Pesquisas mostram que ao responder com rapidez às inquietações do cliente é grande a probabilidade de que ele se torne fiel e aceite com bom grado a existência de problemas futuros.

De acordo com a empresa de consultoria Mckinsey, “os clientes que tiveram suas reclamações atendidas com rapidez apresentaram um índice de recompra de cerca de 82%”. Conclui-se, então, que é melhor o cliente reclamar e expressar a sua insatisfação do que ele se calar e nunca mais comprar de sua empresa.

E apesar de o número de clientes que reclamam ainda ser pequeno e as empresas muitas vezes tomarem conhecimento apenas quando são surpreendidas por notificação dos serviços de proteção ao consumidor, é possível detectar alguns pontos de insatisfação. Um deles é a total incompreensão por parte do fornecedor da real necessidade do consumidor.

Saber identificar a lista de prioridades do cliente, bem como o atendê-las dentro das necessidades de tempo e lugar, é fundamental. Por isso, procure saber como o cliente define "atendimento de qualidade", confira as opiniões dele a respeito do seu produto comparado aos dos concorrentes, estude o resultado e remaneje as ações dentro das necessidades apontadas na pesquisa.

Como o grau de exigência dos clientes aumenta dia a dia e, em muitos casos, o nível de tolerância aos erros é de quase zero, uma simples insatisfação pode ser a condição que faltava para que ele mude para a concorrência. Neste sentido, estar atento aos anseios do mercado consumidor, ter respostas e estar disposto a buscar soluções são atitudes indispensáveis e determinantes para o sucesso profissional nesta área.
 

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